ECTS
3 crédits
Composante
Sciences économiques, gestion, mathématiques et informatique
Volume horaire
12h
Période de l'année
Enseignement toute l'année
Description
Le cours présente d’abord la démarche générale de la relation client (CRM) et les principaux concepts associés comme la fidélité, la satisfaction et la confiance. Par la suite, le cours présente les grandes pratiques de fidélisation adoptées aujourd’hui en faisant un focus sur le cas des PME-ETI. Enfin, le cours aborde les principaux éléments du règlement général de la protection des données (RGPD).
Objectifs
- Apporter le socle de connaissances fondamentales à la compréhension et à la mise en place de programmes relationnels
Heures d'enseignement
- Marketing et CommunicationCM12h
Bibliographie
- Jallat et al. (2018), Gestion de la relation client : Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel, 5e édition, Pearson, Paris.
- Ngoala et al. (2019), Stratégie clients augmentée, ISTE Éditions, Paris.